カスハラ対策とは?【社労士が解説】

カスハラとは?

パワハラ、セクハラ、マタハラなど様々なハラスメント行為がありますが、
お客様から受ける過度のクレームなどの迷惑行為がカスタマーハラスメントです。

令和2年度に厚生労働省が行った調査によると、
15%がカスハラにあった経験があると回答しています。
介護の現場でも利用者、その家族からの迷惑行為も少なくありません。

ハラスメント行為の対策をすることで、前向きな効果が期待できます。
業務上では対応策を定めておくことで、迷惑行為への対応がスムーズになる
従業員が明るくなる、就業環境が良くなることで離職者を減らすことができます。

カスハラ対策とは?

厚生労働省のリーフレットによると、カスハラ対策としては、以下の8つあります。

①基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知
②従業員(被害者)の相談体制の整備
③対応方法の策定
④社内対応ルールの従業員等への教育
⑤事実関係の明確な確認と事案への対応
⑥従業員への配慮
⑦再発防止の取組
⑧その他

具体的には
⑤確認した事実に基づき、商品に瑕疵がある、またはサービスに瑕疵がある場合は謝罪し、商品の交換・返金に応じる。瑕疵や過失がない場合は要求等に応じない。

⑥一人で対応させず、複数名で、組織的に対応する。メンタルヘルス不調への対応等・相談者にプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、従業員に周知する。

⑦定期的な取り組みの見直しや改善を行い、継続的に取組を行う。

⑧相談したこと等を理由として不利益な取り扱いを行ってはならない旨を定め、従業員に周知する。

社労士もルールづくりでご支援可能です。ぜひご相談ください。

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労務サポートセンター愛知では、
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就業規則作成、給与計算、ハラスメント対応の面で
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